Een goede communicatie wordt almaar belangrijker in de wereld van vandaag, en dus ook in de diergeneeskunde. Goed kunnen communiceren wordt beschouwd als een sleutelvaardigheid om succesvol te zijn als dierenarts of assistent. Maar toch gaat dit lang niet zo vlot als zou moeten, enerzijds omdat we als dierenarts of assistent nooit een goede opleiding kregen in communicatie, maar soms ook omdat het ons niet altijd interesseert. Nochtans, als je het aan de eigenaar vraagt wordt het wel duidelijk: zij of hij verlangt dat de dierenarts of assistent meer luistert naar haar of zijn bezorgdheden en meer rekening houdt met haar of zijn verhaal over het dier. Rekening houden met deze zaken zal er uiteindelijk voor zorgen dat de cliënt meer tevreden zal zijn over zijn bezoek aan de kliniek, en vooral, dat jouw aanbevelingen beter opgevolgd zullen worden. En dat laatste willen we toch allemaal…

In de studie die ik hier ga vertellen werd nagegaan wat de impact is van een opleiding in betere communicatie. Dierenartsen kregen training in communicatie in 7 persoonlijke sessies die telkens 4 tot 8 uur duurden, en over een periode van 15 maanden.

Voor elke dierenarts werden vervolgens 8 consultaties met een cliënt en zijn huisdier opgenomen op video, en later beoordeeld op een hele reeks criteria gelinkt aan communicatievaardigheden.

Wat bleek nu na die 15 maanden? De gemiddelde duur van een consultatie nam significant toe.

De hoeveelheid tijd dat de dierenarts aan het woord was nam niet toe, maar het aantal stellingen dat de dierenarts maakte nam wel af terwijl de prioriteiten van de cliënt meer werden besproken met als gevolg een betere band met de eigenaar.

Het aantal biomedische vragen door de dierenarts, vragen rond de medische toestand van het dier, nam af  alsook het aantal gesloten vragen, terwijl het aantal vragen naar de mening van de cliënt toenam alsook aanmoedigingen om haar of zijn verhaal te vertellen.

Het aantal vragen omtrent de omgeving van het dier, zijn voeding, slaapgewoonten, gedrag, temperament en interacties met de eigenaar namen toe. Eigenaren vertelden ook meer over hun emoties en zorgen.

En als laatste bleek ook dat dierenartsen meer vragen stelden rond het waarom de eigenaar op consultatie kwam, wat zij of hij hoopt te bekomen na de consultatie, en of er op het einde van de consultatie nog onderwerpen waren waarover zij of hij het wou hebben.

Deze studie duidt nogmaals aan dat een communicatie waarbij de eigenaar centraal staat zoveel beter werkt. Stel niet louter biomedische vragen, maar ga in op de band tussen de cliënt en zijn huisdier, in de brede zin van het woord.

Maar de auteurs stellen ook dat deze nieuwe vorm van communicatie moet aangeleerd worden over een langere periode, een quick-fix bestaat hierin niet. De duur van het leerproces en het gebruik van actieve leermiddelen zijn de sleutelfactoren tot succes.